Crecimos +60% en transacciones gracias a la recompra

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Nescafé Dolce Gusto es una marca líder en la industria del café que ha redefinido la experiencia del café en casa, combinando diseño y tecnología para ofrecer sabores únicos que despiertan los sentidos.

Esta marca, que lanzó su eCommerce en 2015, ofrece una amplia variedad de máquinas y bebidas que permiten a los consumidores experimentar una sinfonía de sabores, aromas y colores. Cada producto invita a crear y a disfrutar del café de una manera artística, personalizando cada detalle.

El desafío

Tienda Dolce Gusto tenía como objetivo aumentar el share de transacciones de clientes recurrentes, a través de la mejora de la tasa de conversión. 

 

Por la naturaleza del producto, sabíamos que esto era posible y necesario. Además de esto, el equipo de Ukelele sumó un objetivo extra que fue mejorar el nivel de entendimiento de datos y reporting para que la información procedente de este segmento de clientes fuera útil para la toma de decisiones a nivel negocio.

 

El punto de partida fue una estrategia con poco nivel de personalización y segmentación, en donde encontramos un gran potencial para mejorar a través del relacionamiento con nuestra base de clientes. 

La solución: Retention Path

Pirámide de retención

RETENCIÓN

ROADMAP DE TRABAJO

CRM y Omnicanalidad

IA aplicada a disminuir los días entre compras

Clubes de fidelización

Estrategias de maximización de valor

MARKETING AUTOMATION

Diseño del funnel de recompra

Integración de nuevos canales

Personalización de contenido

Aumento de la tasa de recompra

EMAIL MARKETING

Nurturing de la base de datos

Control de calidad de la base de datos

Creación de clusters de clientes

Definición de formatos y frecuencia de impacto

Primer paso: diagnóstico

Partimos de un diagnóstico. El primer paso fue generar un estado de situación. Allí detectamos cuáles eran nuestros números versus el mercado y con qué recursos contábamos para lograr los objetivos. 

 

Esto lo logramos gracias a dos estudios claves. El análisis de Vitals y el de Base de datos, que abordan las principales métricas de retención y el estado de nuestro principal asset: la base de clientes. 

Vitals

VITALS

Evaluación exhaustiva de la salud de la retención del negocio 

versus benchmark 

  • Tasa de recompra
  • Días entre compra y compra
  • % de recompras orgánicas
  • CLTV / Valor de tiempo de vida del cliente
  • Frecuencia de compra trimestral
Base de datos

ANÁLISIS DE BASE DE CONTACTOS

Una base de datos promedio contiene un 80% de usuarios inactivos. De los activos, hay diferentes clusterizaciones y segmentos.

 

Con el análisis determinamos la composición, planificamos las tácticas de reactivación y detectamos oportunidades de personalización

Áreas de Impacto

PERFIL DE CLIENTE

Depuración de base de datos. Análisis de comportamiento. 

Nuevas segmentaciones. Clusterización por comportamiento de compra. 

Detección del cluster tracción.

CONTENIDO Y AUTOMATIZACIÓN

A/B testing de contenidos. Robustecimiento de flujos.
Personalización de mensajes.

Áreas de impcato

INTEGRACIÓN DE CANALES

El 50% de los usuarios mantienen la comunicación por email inhabilitada

Trabajamos en planes de acción para integrarnos con canales como Meta, Google y Smart Commerce. 

CLUB DE FIDELIZACIÓN

Nuestro próximo paso en este camino hacia la retención. Clusterización, revisión de programa de beneficios y exposición. 

La clave: El seguimiento

Nuestro aliado para el seguimiento de la estrategia es el funnel de recompra. 

 

 

El objetivo es doble: 

 

  • Aumentar la masa neta de clientes con más de dos compras
  • Aumentar la tasa de recompra en las instancias de una a dos compras, y de dos a tres. Ya que luego de este período detectamos una frecuencia orgánica de recompra alta.
 
 
SHARE DE VENTAS

Resultados logrados

En un período de trabajo de 6 meses el share de ventas de canales de recurrencia aumentó 2,5 veces. 

Este incremento se logró gracias al trabajo de segmentación y personalización de la base de contactos, que permitió crecer un 128% la tasa de conversión. 


Hoy en día Tienda Dolce Gusto cuenta con una masa de ventas recurrentes más amplia. Lo cual le garantiza un flujo de ingresos asegurado e independiente, que crece incluso en períodos en donde otros canales de conversión más volátiles disminuyen su volumen de ventas.

TESTIMONIO

Pablo Buscema

e-Business Specialist
Quot

El aporte de Uke a nuestra estrategia digital fue determinante, ya que le permitieron al canal de email marketing crecer en un 70% versus el año anterior, logrando métricas como open rate y CTR que son superiores al benchmark de la industria.

 

Para lograr esto, la colaboración y comunicación con el equipo de Uke es esencial, y el equipo ha resultado ser muy comprometido y resolver de forma muy eficaz. Saben adaptarse a las necesidades de nuestro negocio, sobre todo en épocas de alta temporada y eventos de e-commerce que demandan de una alta intensidad.

 

El equipo de Uke además. nos brinda de insights muy ricos que nos sirven para tomar mejores decisiones y eficientizar aún más nuestras campañas.

 

Para nosotros, Dolce Gusto, la personalización es un objetivo preponderante. El poder llegar a comunicar nuestros productos de forma eficiente para no generar fatiga en nuestros clientes es esencial.

Estamos muy alineados con Uke en esto, y ellos mismos se desafían y nos desafían a ser mejores y lograr nuestros objetivos en conjuntos. Recomendamos ampliamente a Uke como proveedor de estos servicios.

AGRADECEMOS A

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