¿Sabías que las decisiones sobre cómo invertir en la adquisición y retención de clientes pueden transformar el futuro de tu ecommerce? En digital, entender el Costo de Adquisición de Cliente (CAC) y el Costo de Retención de Cliente (CRC) es la clave para mantener la rentabilidad y el crecimiento sostenido.
Estas métricas no sólo te muestran cómo están funcionando tus esfuerzos de marketing y ventas, sino que también te revelan la verdadera salud y potencial a largo plazo de tu negocio.
🤜🤛 CAC vs CRC
El CAC representa la inversión total que realizas para obtener un nuevo cliente. Incluye todos los gastos en marketing y ventas divididos por la cantidad de clientes adquiridos en un período determinado. Un CAC elevado puede indicar que tus esfuerzos de marketing no están siendo tan eficaces como deberían.
Imagina que inviertes $1,000 en una campaña publicitaria y consigues 10 nuevos clientes. En este caso, tu CAC sería de $100 por cliente. Pero, ¿es esta cifra buena o mala para tu negocio? Depende de cuánto gastes en comparación con el valor de vida de esos clientes.
Por otro lado, el CRC mide cuánto cuesta mantener a tus clientes actuales satisfechos y comprometidos. Esto abarca gastos en atención al cliente, programas de fidelización y cualquier otra iniciativa dirigida a aumentar la satisfacción del cliente.
Imagina que tu tienda online invierte $2,000 mensuales en retención de clientes, incluyendo soporte, programas de fidelización y campañas de engagement. Si estos esfuerzos logran retener a 200 clientes cada mes, tu CRC sería de $10 por cliente. Esta cifra te ayuda a evaluar si estás gastando eficientemente para mantener a tus clientes y compararla con el valor de vida (LTV) de esos clientes.
¿Cuándo enfocarte en la adquisición?
Idealmente, deberías invertir en adquisición cuando buscas expandir la base de clientes o entrar en nuevos mercados. Sin embargo, es crucial asegurarte de que el CAC no supere el valor de vida del cliente (LTV), ya que esto podría resultar en pérdidas a largo plazo.
¿Cuándo priorizar la retención?
La retención debes priorizarla cuando ya se cuentas con una base sólida de clientes y el costo de mantenerlos es menor que el de adquirir nuevos. Además, los clientes satisfechos tienen el potencial de convertirse en embajadores de la marca, generando referencias que reducen el CAC.
⚖️ Equilibrar el CAC y el CRC
Lograr un equilibrio entre el CAC y el CRC es más que una estrategia, es la clave para la sostenibilidad y el éxito a largo plazo de tu ecommerce. Imagina un escenario donde tu CAC está optimizado y tus costos de retención están bajos: estarás no solo maximizando tus beneficios, sino también construyendo una base de clientes leal y recurrente.
📊 Rastrear y Medir es la Clave: Mantén un ojo atento en el retorno de la inversión de ambos costos. Así, podrás justificar y afinar cada dólar invertido y cada esfuerzo realizado, asegurando que tanto tu adquisición como tu retención están en perfecta armonía.
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Jey Pamo Rabaje | CEO & Partner en Ukelele Growth Company
Diego Urfeig | Founder & CEO en Incremental
